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项目一 认识导游工作1

任务1认知导游服务1

子任务1理解导游服务的概念2

子任务2认识导游服务的特点8

子任务3遵循导游服务的基本原则12

任务2认识导游服务主体——导游员17

子任务1理解导游员的含义19

子任务2牢记导游员的职责24

子任务3熟知导游员的职业素养27

项目小结33

案例分析34

情景训练35

实训项目35

项目二 导游规范服务能力36

任务1景区导游服务程序的操作36

子任务1做好准备38

子任务2接待服务39

子任务3总结49

任务2地陪导游服务程序的操作50

子任务1接团准备52

子任务2迎接服务58

子任务3参观游览74

子任务4送行服务80

子任务5后续工作87

任务3全陪导游服务程序的操作89

子任务1带团准备92

子任务2首站接团（成团）服务93

子任务3入住饭店服务94

子任务4核对商定日程95

子任务5全程陪同服务96

子任务6末站服务100

子任务7后续工作101

任务4海外领队导游服务程序的操作103

子任务1出团准备106

子任务2出入境服务112

子任务3境外服务118

子任务4返程服务121

子任务5善后工作122

项目小结123

案例分析124

情景训练126

实训项目126

项目三 导游应变能力127

任务1旅游活动中常见问题的处理127

子任务1旅游活动计划和日程变更的处理129

子任务2游客遗失物件的预防与处理133

子任务3游客走失的预防与处理135

子任务4游客患病及死亡的处理137

子任务5游客越轨言行的处理142

任务2旅游安全事故的预防与处理144

子任务1交通事故的预防和处理146

子任务2食物中毒的预防和处理147

子任务3治安事故的预防和处理148

子任务4火灾事故的预防和处理149

任务3游客个别要求的处理150

子任务1游客餐饮、购物、娱乐个别要求的处理153

子任务2游客要求自由活动的处理156

子任务3游客要求探亲访友或邀请亲友随团的处理158

子任务4游客要求中途退团或延长旅游期的处理158

子任务5游客要求转递物品的处理159

任务4现场旅游投诉的处理160

子任务1认真倾听162

子任务2调查核实163

子任务3解决问题164

项目小结165

案例分析165

情景训练167

实训项目168

项目四 导游带团能力169

任务1自我管理技能169

子任务1自我调节171

子任务2树立良好形象173

子任务3提升自己177

任务2做好常规服务177

子任务1游览服务179

子任务2餐饮服务189

子任务3住宿服务193

子任务4交通服务197

子任务5购物服务205

子任务6娱乐服务209

任务3协调人际关系211

子任务1与游客建立良好关系213

子任务2搞好导游人员之间的合作222

子任务3与司机密切配合226

子任务4善于与旅游接待单位协作227

任务4特殊旅游团的服务229

子任务1政务旅游团的服务230

子任务2宗教旅游团的服务232

子任务3考察旅游团的服务234

子任务4青少年旅游团的服务235

子任务5老年旅游团的服务238

子任务6残疾旅游团的服务240

子任务7散客旅游团的服务242

项目小结246

案例分析246

情景训练248

实训项目248

项目五 导游讲解能力250

任务1创作导游词250

子任务1把握导游词的创作要领252

子任务2熟悉导游词的创作途径255

子任务3运用导游词的创作技巧257

任务2提高导游语言表达能力261

子任务1熟悉导游语言的表现形式263

子任务2学会导游语言的表达技巧266

子任务3运用导游交际语言技能275

任务3导游讲解技巧280

子任务1遵循导游讲解的基本原则282

子任务2灵活运用途中导游讲解技巧284

子任务3熟练运用实地导游讲解技巧289

项目小结297

案例分析297

情景训练299

实训项目300

参考文献301